上海市虹口區圖書館的一本讀者留言本突然在網上“走紅”了。翻開它看，里面字跡多樣，有的凌亂，有的工整，內容也五花八門：有對飲水機水質的擔憂，有對空調溫度的抱怨，還有小朋友的涂鴉。讓人意外的是，讀者的每條留言，都有圖書館管理方在下面回應。一位博主將之分享到網上，把這本留言本稱為“哆啦A夢的留言本”，這條視頻迅速收獲了幾萬個點贊和幾千條評論。
很多地方都有意見箱、留言簿，但在人們的印象里，它們的實用性往往是存疑的。特別是社交媒體時代，還有多少人會期待在一本實體本子上寫幾句話，就能被迅速回應？偏偏在虹口區圖書館的留言本里，你來我往間流動著許多小心愿、小渴望、小情緒、小情懷，它們有來處，也有出口，還有回響。
有人提議在餐區放幾把椅子，很快就落實了；有人質疑水質，工作人員干脆貼出檢測報告。這次留言，下次再來就能看到進展，讀者的留言不是自言自語，而是能帶來實際改變。對于無法滿足的訴求，也會有清楚的解釋。比如“要不要在自助區放微波爐”，館方給出的理由是有安全風險且與場館定位不符。拒絕并不敷衍，而是讓人理解其中的考量。正因如此，哪怕意見沒有被采納，及時反饋也讓人少了怨氣。
認真回應這些留言，對圖書館管理方來說，并不需要多大投入，但它傳遞出的真誠態度彌足珍貴。該館副館長說：“可能是認真在現在變得罕見了，所以引人注意。”這話耐人尋味。認真不該是稀缺品，而應該成為公共服務的標配。比如，前不久，在浦東機場，有乘客看到工作人員在行李轉盤旁舉著墊子接箱子，盡量避免磕碰。這個動作簡單到不能再簡單，卻讓不少人駐足圍觀。公共服務的動人之處，往往就是這些瑣碎又細膩的地方。
人們被留言本溫暖了，是因為它體現了公共服務應該具備的樣子：不必時時驚艷，而需處處可靠；不必轟轟烈烈，而是大象無形。期待這份體貼周到不必依賴于某個人或某個機構的好心，而成為理所當然的服務常態。
留言本除了實用性，還有另一個功能——社交屬性。這里不只有訴求和回應，也有讀者之間的爭論。有人嫌自習室冷，有人嫌熱，有人覺得正好，不同意見在同一頁紙上相遇，圖書館公布了設置溫度的規定，并提示大家換個座位可能會更舒適。留言本變成了一個小小的社區論壇，它不像網絡論壇那么龐雜開放，只有同在圖書館的讀者才是參與者，這樣一來，討論的話題更貼合現實，討論的態度也更溫和理性。彼此是抬頭不見低頭見的讀者、鄰里，撐起的是一個社區的文明氛圍。
管理方的認真服務、讀者間的理性探討、有趣的涂鴉、不同的感悟……小小留言本里，繪就了文明的底色，也映照著城市的溫度。它是圖書館的一隅風景，更是社區公共生活的一種模版：訴求被看見，分歧被包容，交流有空間，文明在一次次有效互動中蓬勃生長。（馬青）
編輯：郭成
