作為社會風(fēng)險管理的“穩(wěn)定器”和民生保障的“護航者”，保險業(yè)如何切實維護客戶合法權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)效是公眾關(guān)注的焦點。

　　近年來，中國人壽壽險綿陽市分公司（以下簡稱“綿陽國壽”）始終堅持以客戶為中心，積極踐行“守護人民美好生活”企業(yè)使命，以科技創(chuàng)新為引擎，激發(fā)服務(wù)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，走出一條資源配置效率高、社會效益好的柜面轉(zhuǎn)型之路，全力托起客戶的獲得感、幸福感。

　　綿陽國壽聚焦“保障金融權(quán)益 助力美好生活”3·15活動主題，積極組織開展金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，通過創(chuàng)新舉措和扎實工作，全力維護客戶合法權(quán)益，為客戶提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險服務(wù)，切實保障金融消費者的合法權(quán)益，營造安全、放心的金融消費環(huán)境。

　　強化制度建設(shè)，夯實權(quán)益保障基礎(chǔ)。綿陽國壽高度重視消費者權(quán)益保護工作，嚴格按照監(jiān)管機構(gòu)要求和上級公司部署，建立健全制度建設(shè)。公司設(shè)立消費者權(quán)益保護委員會，統(tǒng)籌制定消保政策、監(jiān)督執(zhí)行流程，并設(shè)立專職部門負責(zé)消保工作的日常推進。通過定期召開消保專題會議、建立跨部門協(xié)同機制，確保消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同部署、同落實。

　　科技賦能服務(wù)，提升客戶體驗。綿陽國壽積極利用科技手段推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶帶來更便捷、高效的服務(wù)體驗。大力推廣非接觸式客戶服務(wù)，通過中國人壽壽險APP，客戶足不出戶即可辦理保單借款、生存金領(lǐng)取、客戶資料變更等20多類保單服務(wù)。公司還推廣空中客服模式，借助遠程視頻通道實現(xiàn)“面對面”溝通，打通線上服務(wù)“最后一公里”。綿陽國壽著力打造“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，推出“理賠直付”“重疾一日賠”等一系列特色服務(wù)。2024年，綿陽國壽理賠智能化94.64%，申請支付時效為1.48天，平均出險支付時效42.7天，理賠服務(wù)獲得感99.97%，讓理賠服務(wù)有溫度、更有速度。

　　優(yōu)化適老化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。綿陽國壽從實際需求出發(fā)，持續(xù)深化適老化服務(wù)。在柜面開設(shè)便民服務(wù)區(qū)，配置老花鏡等設(shè)施設(shè)備。公司還通過綜合柜員前置服務(wù)，提前識別客戶業(yè)務(wù)類型、提前預(yù)審資料合理分流，縮短客戶等候時長，竭力避免客戶空跑現(xiàn)象。公司還配置自助柜員機等自助服務(wù)終端，方便客戶自主辦理業(yè)務(wù)。

　　開展宣傳教育，增強客戶風(fēng)險意識。綿陽國壽壽險積極開展金融知識宣傳活動，通過“請進來，走出去”的方式，將金融知識送到千家萬戶。公司利用“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳活動和金融教育宣傳月活動，開展線上“相約星期二”、線下主題宣傳活動，普及消保知識，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻力量。

　　綿陽國壽還開展“五進入”（進農(nóng)村、進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進商圈）活動，通過鄉(xiāng)村廣播、擺點宣傳、發(fā)放宣傳折頁等形式，向廣大群眾普及金融知識，講解防范非法集資、警惕洗錢陷阱等方式方法。這些活動不僅提升了客戶的金融素養(yǎng)，還增強了客戶的風(fēng)險防范意識。

　　加強誠信建設(shè)，杜絕銷售誤導(dǎo)。綿陽國壽始終堅持誠信經(jīng)營，大力開展誠信教育和清廉金融文化建設(shè)，杜絕銷售誤導(dǎo)行為。公司通過進農(nóng)村、進社區(qū)、進企業(yè)開展保險宣傳活動，普及保險知識，增強保險意識。同時，公司還加強風(fēng)險提示，大力開展反洗錢、防范非法集資等宣傳教育。通過這些措施，切實保護客戶的合法權(quán)益，贏得了客戶的信任。

　　完善投訴處理機制，解決客戶合理訴求。綿陽國壽高度重視客戶投訴處理工作，建立完善的投訴處理機制。公司切實做好投訴風(fēng)險的研判和前置管控，抓早抓小，積極化解各類矛盾糾紛，營造消保工作的良好氛圍，切實維護客戶的合法權(quán)益。

　　豐富客戶活動，增進客戶滿意度。綿陽國壽通過開展多樣化、特色化的客戶活動，增進客戶滿意度。公司連續(xù)多年舉辦“國壽健行700”“國壽小畫家”“聽名醫(yī)·講免疫”等線下活動，同時以“客戶節(jié)”“悅己生活”“V客”“牽手國壽·康享未來”健康講座等宣傳活動為載體，讓客戶沉浸式享受國壽溫暖的服務(wù)體驗。這些活動不僅豐富了客戶的生活，還增強了客戶與公司之間的互動與信任。

　　未來，綿陽國壽將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“誠信、創(chuàng)新、人本、價值”的經(jīng)營理念，推動“線上+線下”“集中化+陣地化”的宣傳工作體系，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和水平，全力維護客戶合法權(quán)益。