原標(biāo)題：本是為了提升購物體驗(yàn)，如今卻成為商家的隱痛和“羊毛黨”牟利的工具
有的店鋪退貨率超七成！運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付漏洞如何堵上？
“沒有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的加持，退貨就要自己付錢，網(wǎng)購也失去了吸引力。”近日，來自北京的90后白領(lǐng)黃越發(fā)現(xiàn)，自己經(jīng)常買鞋的一家網(wǎng)店，突然不贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)了。記者發(fā)現(xiàn)，在社交媒體上，也有不少消費(fèi)者吐槽，由于近期退貨次數(shù)較多，自費(fèi)購買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的選項(xiàng)也被取消了。
據(jù)了解，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)最初在2010年推出，旨在降低消費(fèi)者的退換貨成本。因市場反應(yīng)良好，這一險(xiǎn)種逐漸成為各大電商平臺(tái)攬客的“標(biāo)配”。然而，十幾年過去，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在優(yōu)化購物體驗(yàn)的同時(shí)，也一定程度上推高了退貨率，甚至滋生了“虛假騙保”的“職業(yè)羊毛黨”，大大增加了商家和保險(xiǎn)公司的經(jīng)營壓力。
當(dāng)各方失去積極性，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的未來在哪里？賠付機(jī)制的漏洞該如何堵上？
“無憂下單”推高退貨率
“關(guān)了擔(dān)心訂單變少、店鋪評(píng)分下降；不關(guān)的話，退貨量實(shí)在嚇人。”最近，某女裝品牌主理人吳菲（化名）也在考慮關(guān)閉運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)。開網(wǎng)店將近兩年，她的店鋪退貨率一路飆升到75%。她無奈地告訴記者：“快遞公司、保險(xiǎn)公司都在賺錢，平臺(tái)也有傭金，損失是我一個(gè)人的。”
數(shù)據(jù)顯示，在電商銷售中，鞋服、配飾等品類的退貨率居高不下。在吳菲看來，女裝的競爭漸趨激烈，消費(fèi)者貨比三家也正常。但她表示，在“退貨無憂”的模式下，有的顧客下單太“沖動(dòng)”，“同一款衣服，兩種顏色各拍下3個(gè)碼，寄到半路又退掉其中兩件。”
對(duì)電商賣家來說，退貨率的畸高牽扯到一系列支出。吳菲給記者算了一筆賬，隨著退貨率上升，每單運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的保費(fèi)從最初的幾毛錢漲到了4.3元，已經(jīng)超過了發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。此外，一旦買家退貨，除了運(yùn)費(fèi)打水漂，還涉及運(yùn)輸過程中的貨損、重新熨燙上架的人工成本。
“更讓人焦慮的是，對(duì)于季節(jié)性強(qiáng)、銷售周期短的衣服，退回來短期內(nèi)就沒有重新上架的機(jī)會(huì)，進(jìn)而導(dǎo)致庫存積壓。”吳菲透露，為應(yīng)對(duì)這種情況，一些同行搞起了預(yù)售，不按實(shí)際訂單量備貨，而是將第一批顧客的退貨賣給第二批顧客，以循環(huán)發(fā)貨來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
“羊毛出在羊身上，如果商家運(yùn)營成本增加，要么抬高價(jià)格，要么偷工減料。”從事服裝電商的張先生在社交媒體上表示，自己今年贈(zèng)送過3個(gè)月運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，退貨率達(dá)到了68%，關(guān)閉之后下降到40%以內(nèi)，雖然訂單量有所減少，但也省去了很多麻煩。
“職業(yè)騙保”形成產(chǎn)業(yè)鏈
推高退貨率只是一方面，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)本身的設(shè)計(jì)也暴露出一些缺陷，給“羊毛黨”留下了可乘之機(jī)。具體而言，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付金額相對(duì)固定，但如果選擇自行寄回，實(shí)際退貨費(fèi)用有議價(jià)空間，一些買家便在批量下單后惡意退貨，套取理賠金與快遞費(fèi)之間的差價(jià)。
吳菲和“羊毛黨”正面交手過幾次。她告訴記者，有時(shí)發(fā)出去的包裹沒拆就被退回來，退款面單直接覆在發(fā)貨面單上，一看就是奔著騙運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)來的。“一般是新賬號(hào)，連拍十幾件帽子、發(fā)箍等不超首重、單價(jià)較低的小件商品，電話打過去，不是空號(hào)就是沒人接。”吳菲說。
記者發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)的個(gè)別企業(yè)也成了騙保鏈條上的一環(huán)。“首重低至3.5元”“一單能賺8元多”……在社交網(wǎng)站搜索關(guān)鍵詞可以看到，甚至有快遞驛站和小型寄件平臺(tái)發(fā)布“薅羊毛教程”，以招募合作“刷退貨”的兼職人士，并從中賺取代收發(fā)快遞的費(fèi)用。
去年6月，女裝品牌茵曼創(chuàng)始人方建華發(fā)文表示，有人專門租倉庫做起“薅運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)羊毛”的生意。“這個(gè)‘生意’大規(guī)模操作，一天買一萬單，一單賺取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)4元，單日可獲利4萬元。”
除了惡意退貨，還有不法分子通過“虛假下單”來騙保。在江西萍鄉(xiāng)警方去年9月破獲的一起案件中，犯罪嫌疑人購買多部手機(jī)，通過使用自己及近親家屬身份信息注冊(cè)大量網(wǎng)店，采取自買自賣的方式虛構(gòu)交易過程，購買大額商品的同時(shí)購買“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，在確認(rèn)收貨后，編造未曾發(fā)生的保險(xiǎn)事故申請(qǐng)退貨退款，騙取平臺(tái)商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠償金100余萬元。
“‘羊毛黨’的行為涉嫌違法，如果騙取的保險(xiǎn)金數(shù)額較大，可能構(gòu)成保險(xiǎn)詐騙罪。”北京盈善律師事務(wù)所律師張清鑫向記者表示，騙保“黑灰產(chǎn)”的存在，對(duì)商家、保險(xiǎn)公司及電商平臺(tái)都造成了不小的負(fù)擔(dān)，使電商生態(tài)受損，也間接侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。
讓運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)回歸“多贏”初衷
“打擊‘羊毛黨’，關(guān)鍵在于有效識(shí)別騙保行為。”張清鑫認(rèn)為，意圖騙保的買家與正常買家在購物規(guī)律上有所不同，平臺(tái)與保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析，對(duì)消費(fèi)者的平臺(tái)信用分、既往同類商品消費(fèi)記錄及退貨記錄、本年度退貨次數(shù)等進(jìn)行監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的欺詐行為，并鼓勵(lì)商家發(fā)現(xiàn)異常后迅速上報(bào)，逐步建立用戶黑名單以及預(yù)警機(jī)制。
在業(yè)內(nèi)人士看來，惡意“羊毛黨”是行業(yè)公害，單靠一方的力量難以有效治理。平臺(tái)、商家、保險(xiǎn)公司之間應(yīng)達(dá)成合作，加強(qiáng)數(shù)據(jù)聯(lián)通共享。電商平臺(tái)之間也要打破“信息孤島”模式，讓在某一平臺(tái)有過不良行為的賬號(hào)也能在其他平臺(tái)被迅速識(shí)別。
上海財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)系教授崔麗麗建議，對(duì)于買家自行投保的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，可引入消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)機(jī)制，以及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)費(fèi)率浮動(dòng)機(jī)制，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)對(duì)保費(fèi)進(jìn)行更精細(xì)的定價(jià)。
張清鑫表示，保險(xiǎn)公司應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，納入更多影響運(yùn)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的變量，如貨物類型、運(yùn)輸距離、歷史賠付率等，以提高定價(jià)的準(zhǔn)確性和公平性。對(duì)于物流公司來說，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)的交易和物流數(shù)據(jù)，幫助保險(xiǎn)公司更準(zhǔn)確地評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，并提高物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化水平，減少貨物在運(yùn)輸過程中的損失，降低運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付率。
近期，為更好地平衡用戶體驗(yàn)和商家利益，不少電商平臺(tái)對(duì)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)機(jī)制做出改進(jìn)。例如，去年9月，淘寶在退換貨環(huán)節(jié)推出了“退貨寶”服務(wù)，為商家降低至少10%的退貨成本，同時(shí)進(jìn)一步優(yōu)化模型提升對(duì)異常行為的識(shí)別能力。
“從長遠(yuǎn)來看，只有賠付機(jī)制進(jìn)一步完善，鏈條上的各方形成良性互動(dòng)，才能推動(dòng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)市場健康發(fā)展，回歸多方共贏的初衷。”張清鑫說。（記者 陳曦）
編輯：郭成
