消費積分是商家對消費者“鼓勵性消費”的一種獎勵，有的積分可兌換限定產品，有的則可以享受會員專享折扣。《法治日報》記者近日調查發現，商家未提前通知消費者就將積分清零的情況時有發生。北京市消費者權益保護法學會常務副會長段威認為，積分本質是“消費對價的一部分”，商家單方面清零且不告知，與“侵占消費者財產”無異。
在數字化消費日益普及的今天，消費積分已成為連接商家與消費者的重要紐帶。無論是超市購物、網絡下單，還是餐飲娛樂，積分兌換禮品、抵扣現金已成為常態。然而，當積分制度逐漸異化為商家規避責任、模糊權益的“擋箭牌”時，我們不得不警惕：消費積分正從一種服務激勵機制，悄然淪為商家的“免責工具”。
積分本應是商家回饋消費者、增強用戶黏性的誠意之舉。消費者通過持續消費積累積分，換取優惠或實物，形成良性互動。然而現實中，不少商家卻將積分規則設計得復雜晦澀：有效期短、兌換門檻高、使用限制多，甚至在未充分告知的情況下單方面修改規則。更令人詬病的是，當消費者對商品質量或服務提出質疑時，一些商家竟以“已贈送積分補償”為由，拒絕進一步處理投訴，仿佛幾枚虛擬積分便可抵消所有責任。這種“用積分堵嘴”的做法，實則是對消費者權益的輕視與漠視。
消費積分淪為“免責工具”，本質上是商家責任意識的退化。《消費者權益保護法》明確規定，消費者享有公平交易權、求償權等基本權利。積分補償不能替代法定責任。商品存在質量問題，服務未達約定標準，商家理應依法退換貨或賠償損失，而非以積分敷衍了事。將積分作為“息事寧人”的手段，不僅違背了積分制度的初衷，更侵蝕了市場誠信的根基。長此以往，消費者將對品牌失去信任，商家也終將因短視行為付出代價。
此外，積分規則的不透明與不對等，也加劇了消費者的無力感。許多積分條款藏身于冗長的用戶協議中，消費者往往在兌換失敗或權益受損時，才意識到“被套路”。而當爭議發生時，商家常以“規則已公示”為由推卸責任，卻忽視了自身在信息告知上的義務。真正的公平，不應僅停留在“有規則”，更在于規則是否合理、是否被充分告知、是否可被平等執行。
要讓消費積分回歸激勵與回饋的本質，須從制度與監管兩方面發力。首先，商家應秉持誠信原則，明確積分獲取、使用、失效等規則，避免設置隱性陷阱。積分補償應作為額外福利，而非責任豁免的“贖罪券”。同時，監管部門應加強對積分營銷行為的規范，明確積分與法定賠償之間的界限，防止商家借積分之名行推責之實。特別是，鼓勵建立第三方投訴與仲裁機制，為消費者提供便捷的維權渠道。消費者自身也需提升維權意識。面對不合理條款，不應因“積分小事”而選擇沉默。每一次理性維權，都是對市場秩序的守護。平臺與媒體也應加強監督，曝光典型侵權案例，推動行業自律。
消費積分，本應是溫情的連接，而不應成為冷漠的推諉。唯有商家摒棄“免責思維”，真正尊重消費者權益，積分制度才能煥發應有的價值。別讓那一串數字，成為壓垮信任的最后一根稻草。我們期待的是一個更加透明、公平、有溫度的消費環境——在那里，積分是誠意的表達，而非責任的逃避。 （汪昌蓮）
編輯：譚鵬
