【案例簡介】

　　投訴人L女士于2024年8月中旬向保險(xiǎn)公司持續(xù)反映：投保當(dāng)時(shí)認(rèn)為是存錢，因此購買了此保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)因經(jīng)濟(jì)原因不愿意繼續(xù)繳納保險(xiǎn)費(fèi)，要求全額退保。

　　保險(xiǎn)公司投訴處理人員接到L女士投訴后，及時(shí)與L女士聯(lián)系，了解到L女士因經(jīng)濟(jì)原因無法繳納續(xù)期保費(fèi)，只有以退保緩解壓力。L女士看到網(wǎng)絡(luò)上代理退保視頻，遂產(chǎn)生全額退保，減少經(jīng)濟(jì)損失的想法。經(jīng)過投訴處理人員的的勸說，L女士放棄了全額退保的想法。

　　三個(gè)月后，L女士舊事重提。2024年12月，L女士繼續(xù)提出全額退保訴求，并稱有和業(yè)務(wù)員的溝通錄音，可以證明業(yè)務(wù)員和保險(xiǎn)公司有過錯(cuò)。

　　投訴處理人員在安撫L女士的同時(shí)，積極展開調(diào)查。經(jīng)核實(shí)系統(tǒng)內(nèi)投保、回執(zhí)核銷等資料，均按正規(guī)流程操作，并無逾矩之為。調(diào)查人員對錄音的真實(shí)性產(chǎn)生了懷疑，向業(yè)務(wù)員了解情況，業(yè)務(wù)員稱錄音真實(shí)有效。

　　2025年2月初，L女士再次強(qiáng)烈要求全額退保。經(jīng)過投訴處理人員前期的全面調(diào)查核實(shí)，掌握了業(yè)務(wù)員與L女士自導(dǎo)自演、并偽造錄音的證據(jù)。調(diào)查人員義正言辭，告訴業(yè)務(wù)員和L女士，其行為性質(zhì)惡劣，已經(jīng)觸犯相關(guān)法律法規(guī)，已構(gòu)成保險(xiǎn)欺詐，保險(xiǎn)公司將追究其法律責(zé)任。在事實(shí)和法律法規(guī)面前，業(yè)務(wù)員和L女士幡然醒悟，L女士主動放棄全額退保的訴求。

　　【風(fēng)險(xiǎn)提示】

　　偽造錄音本身并不直接構(gòu)成刑法上的犯罪，但如果該行為侵犯了他人的合法權(quán)益，如隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)等，或者用于非法目的，如詐騙、誣告陷害等，則可能觸犯相關(guān)法律。

　　根據(jù)《中華人民共和國刑法》第二百四十六條，如果偽造錄音并公開散布，捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，可能構(gòu)成誹謗罪，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利。

　　詐騙罪：如果偽造錄音用于詐騙活動，騙取他人財(cái)物，數(shù)額較大的，可能構(gòu)成詐騙罪，根據(jù)詐騙數(shù)額的大小，將面臨不同的刑罰，最高可至無期徒刑。

　　其他罪名：根據(jù)偽造錄音的具體用途和產(chǎn)生的后果，還可能觸犯其他罪名，如偽造證據(jù)罪、妨害公務(wù)罪等，這些罪名都有相應(yīng)的刑罰規(guī)定。

　　在本案的處理過程中，投訴處理人員面對投訴時(shí)，堅(jiān)持主動服務(wù)客戶，及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，做到服務(wù)意識到位、處理態(tài)度誠懇，始終與客戶保持良好的關(guān)系。同時(shí)，積極開展調(diào)查取證，在取得關(guān)鍵證據(jù)后，對業(yè)務(wù)員和客戶曉之以理、動之以情，投訴案件得以圓滿解決。