圖：空中客服人員正在為客戶提供視頻服務
為深刻踐行金融保險工作政治性、人民性，切實滿足人民群眾日益增長的對美好生活的保險保障需求，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）始終堅持“以人民為中心”的發展思想，持續打造“簡捷、品質、溫暖”的國壽好服務。
作為擁有７５年發展歷史的行業巨擘，該公司為超６億客戶帶去了越來越好的服務體驗。監管服務質量指數評價、消費者權益保護監管評價等位居壽險行業前列，第三方客戶好評度保持高位。在這背后，是其堅持傾聽“客戶之聲”，以客戶最真實的反饋驅動服務體驗優化、助推服務創新升級的結果使然。
從柜面網點的客戶留言簿，到９５５１９服務專線的“客戶滿意度”回訪，再到互聯網時代壽險ＡＰＰ、柜面等服務渠道的“立用立評”，聆聽客戶聲音、了解客戶需求，始終是該公司不斷提升服務水平的重要手段。
隨著運營服務的規范化、數字化，中國人壽壽險公司已建立起“線上一鍵直達、線下就在身邊”的綜合化服務體系，并依托互聯網＋、大數據等新技術，打造了一整套常態化的“客戶之聲”管理模式，實現一年超１４００萬人次客戶評價、１６０萬人次留言的實時采集、直達總部、智能分析、廣泛應用，以客戶需求引導服務改善，持續提升客戶體驗。
那么，“客戶之聲”是如何助力打造“國壽好服務”，推動客戶服務體驗更優的？中國人壽壽險公司用“簡捷”“品質”“溫暖”三個關鍵詞詮釋這其中的底層邏輯。
以客戶為中心
構建“簡捷”服務更優方案
來自河南的張阿姨發現，通過“中國人壽壽險”ＡＰＰ自助辦理保單借款單筆超過３０萬元時，壽險ＡＰＰ可以視頻連線柜面服務人員，進行人工接續辦理。“單筆超過限額后不支持手機自助辦理借款，只能到柜面網點辦，希望能再方便些”，曾是客戶對保單借款服務反饋最為頻繁的意見。通過對客戶訴求的采集分析，中國人壽壽險公司借助“空中客服”功能，優化壽險ＡＰＰ保單借款服務體驗，實現“自助辦理”與“遠程人工服務”無縫串接，在安全、合規前提下，讓客戶辦理業務更為省心、便捷。
為了推動客戶體驗“整體更優”，中國人壽壽險公司建立了體系化的客戶之聲“采集—分析—應用”閉環管理模式，讓服務的優化不再是某個渠道的“單打獨斗”，而是統籌發力、尋找更優解的過程。
除升級壽險ＡＰＰ保單借款功能外，中國人壽壽險公司梳理出“線上不暢、銜接不順、信息不通、標準不一、響應不夠”等５大類不同服務渠道間的體驗中斷問題并積極解決，先后落地３０余個跨渠道的體驗改善重點項目，解決了健康服務權益查詢不一致、跨渠道理賠報案后無法接續辦理、未成年人線上變更信息難等高頻服務痛點，讓簡捷、省心的好服務“圍著客戶轉”。
國壽客戶可以按照個性化需要，通過１３個服務渠道選擇最方便的服務方式：通過壽險ＡＰＰ即刻進行自助查詢、辦理；遇到需要咨詢的問題，可以撥打９５５１９客戶服務專線，通過自助或人工在線服務獲得幫助；在柜面網點向駐場銷售精英獲取產品資訊、體驗特色服務……
立足問題導向
解析“品質”服務提升路徑
續期交費體驗優不優，很大程度影響了客戶對一家保險公司的總體印象。為此，中國人壽壽險公司通過梳理分析相關客戶反饋，形成交費提醒應更及時、查詢服務應更便捷、授權環節應更簡單等高頻需求點，通過“在壽險ＡＰＰ首頁增加提醒卡片”等１７項舉措提升續期交費服務體驗。現在，客戶登錄壽險ＡＰＰ便可直觀看到交費提醒，并支持一鍵合并交費、添加日歷鬧鐘提醒、電子發票一鍵下載等便利功能，推動續期交費客戶好評度從８７。８％逐步提升至８９。３％，位于行業較好水平。
圖：為客戶提供便捷的業務辦理方式
歷史累計服務超６億客戶，帶來了全年千萬級的“海量”客戶原聲。中國人壽壽險公司堅持“讓客戶舒心”的目標導向與“聽客戶所需”的問題導向相結合，將客戶好評度結果納入公司各級機構的考核之中，切實推動公司客戶服務高質量發展。同時，通過智能語義分析、相關性矩陣模型等一系列量化、智能的分析方式，精準提煉出最迫切的服務訴求。例如，客戶評分會被用于計算公司各類服務的滿意度趨勢；客戶的幾次點選，如“通知提醒及時”“上傳資料便捷”用以算出客戶最關注服務的哪些方面；客戶的留言建議通過智能識別歸類，成為服務創新的靈感。為此，“海量”的客戶原聲得以快速轉化為體驗優化舉措，讓客戶最“急難愁盼”問題得到解決。
“服務好不好，客戶說了算”。來自客戶的真實反饋，不僅是驗證服務好不好的“試金石”，更是驅動服務越來越好的“催化劑”。第三方客戶調查顯示，中國人壽壽險公司理賠服務、網點柜面、客戶服務專線等關鍵服務滿意度已形成行業領先優勢，成為服務民生的堅實保障。
踐行保險為民
探索“溫暖”服務前伸方向
“新市民、新業態”人群近年來已成為推動社會經濟發展的重要力量。為進一步提升保險服務針對性、多樣性，中國人壽壽險公司持續創新客戶之聲調查體系，從傾聽“現有產品服務好不好”向“客戶還需要哪些產品服務”延伸，準確把握“兩新”客戶在日常生活和工作中擔憂哪些風險、當前投保產品時最關注哪些要素，精準探索各類客群的多元保險服務需求。
年四季度，中國人壽壽險公司開展了一項面向“兩新”群體的專項調研。調研樣本職業覆蓋外賣騎手、快遞員、網約車司機、互聯網主播等群體。調研采取線上問卷＋線下訪談結合的方式進行，共回收有效樣本３２２１個。調研發現，受訪人群中６０％未購買過商業保險，４７％目前有購買保險的意愿。通過聚類提取受訪者的職業、年齡、遷入時間、收入等因素，該公司梳理“兩新”群體內部不同的財富、意外、疾病類風險點及購買保險的關注要素，形成六類細分人群畫像。以其中的“大中城市務工的中年新市民”群體為例，他們進城后多從事平臺配送或餐飲、酒店服務工作，擔憂因素包括突發疾病導致無法正常工作及影響生活、日常出行遇到交通事故等，最為關注報銷比例高、疾病覆蓋全的醫療險，以及具備電動車和自行車意外致殘責任的意外險。他們平時會控制花銷進行存款理財，偏好固收或保底類的理財產品。
基于調研結果，中國人壽壽險公司通過總分聯動、同向發力，進一步創新產品供給，根據差異化需求開發普惠型保障產品，在全國各地通過深化平臺合作、聯動政府支持、強化線下服務等方式，將調查研究成果轉化為服務“兩新”客戶的實際行動。２０２３年全年，中國人壽壽險公司“兩新”人群保費已突破９。３億元，為普惠金融大文章書寫“國壽答卷”。
圖：工作人員為新市民介紹保險產品
此外，中國人壽壽險公司進一步響應“鄉村振興”與區域協調發展等國家戰略，注重傾聽“農牧業客群”“粵港澳客群”等多元化客群聲音，有效了解各類客戶潛在需求，持續提供“超預期”的產品服務，深刻實踐保險服務供給側結構性改革，為更多民眾帶去暖心的保險保障。
“群眾利益無小事”。中國人壽壽險公司將更為全面、精準地傾聽客戶之聲，以客戶評價檢驗服務質量、以客戶需求探索服務創新方向，不斷向“體驗一流”運營服務目標邁進，為人民的美好生活保駕護航。
編輯：郭成
