今年“五一”假期，一名網(wǎng)友在杭州旅游景點河坊街購買３只叫花雞，其中打包回家的２只剝開后發(fā)現(xiàn)里面只有泥、沒有雞，引發(fā)社會關注。近期，這件事有了新進展。杭州市上城區(qū)市場監(jiān)督管理局對涉事商家作出行政處罰，責令其停業(yè)整頓１５日，沒收違法所得６０元，罰款６００元。監(jiān)管部門認為商家構成銷售以假充真商品的違法行為，導致重大輿情，對其從重處罰。

　　近年來，我國旅游消費旺盛，伴隨這股熱潮而來的消費投訴也不少。“叫花雞里沒有雞”這樣的投訴熱點對市場有什么影響？我們應該從中吸取什么教訓，以提升消費者旅游體驗、推動旅游產業(yè)高質量發(fā)展？

　　“叫花雞里沒有雞”涉事商家所在的河坊街是杭州清河坊歷史文化街區(qū)的一部分，沿街商鋪林立，是“杭州人常來，外地人必到”之處。清河坊是目前杭州城內具有代表性的一條歷史文化名街，有著“一條清河坊，半部杭州史”的說法。今年“五一”假期，街區(qū)總客流量達到４８。１５萬人次，同比增長約２４％。

　　不少消費者和市民認為，作為杭州的重要景點，河坊街發(fā)生“叫花雞里沒有雞”事件無論是商家大意出錯還是有意為之，都不應該。這會對杭州文化旅游城市形象和消費信心帶來負面影響。

　　買到叫花雞模型的當事網(wǎng)友接受記者采訪時也表示，因為這次令人“吃驚”的旅游經(jīng)歷，自己以后不太敢買旅游景區(qū)的東西了。說“吃驚”，除了在杭州這樣的城市遇到“叫花雞里沒有雞”事情本身，還因為后續(xù)“投訴無門”的糟心體驗。

　　當事網(wǎng)友：第一反應都是打１２３４５投訴。接線員說你要具體到門牌號，店名是叫什么。因為那條街上很多都是賣類似商品的。我說我有付款記錄，上面也有店名、商戶名，我說應該也能查得到，她說不行的，你這樣的情況我們沒辦法受理，只能當作一個建議提交上去。所以后來我還是比較氣憤，想著還是要發(fā)布到自媒體上，曝光一下，以免別的消費者上當受騙。

　　電子支付憑證上明明清楚標示涉事店鋪信息“長沙臭豆腐河坊街”和商戶姓名“崔某某”，為什么還不能順利投訴？帶著當事網(wǎng)友的疑問，記者來到杭州１２３４５受理中心。工作人員現(xiàn)場播放了網(wǎng)友與接線員的全部通話錄音。

　　錄音內容與當事網(wǎng)友所述基本情況一致。工作人員解釋，１２３４５市長公開電話是綜合接收、直接答復和流轉交辦政務服務訴求的公共服務平臺，不能替代其他部門履職。所以，投訴、舉報類問題只有時間、地點、人物、事件這些基本要素明確、齊全的才能形成針對性交辦類工單交給對應部門處理，而信息模糊的投訴只能形成建議類工單作為有關部門今后工作的線索。

　　12345電話受理科科長 車笠：因為我受理的關鍵還是要店名和地址。長沙臭豆腐在河坊街有９家之多，我沒有辦法憑她說的長沙臭豆腐的店名準確定位。我也不確定崔某某到底是誰，所以還是沒有辦法受理形成交辦類工單。這畢竟是一個查處事項，肯定要精準地進行執(zhí)法類的操作。

　　消費者說，出門旅游哪會專門去記商家的門牌號，更不會為了幾十塊錢趕回景點；而另一邊，官方投訴渠道又需要精準的信息才能形成針對性的交辦件。那么，如果遇到類似的旅游維權情境，消費者難道只能自認倒霉嗎？

　　根據(jù)中國消費者協(xié)會近期發(fā)布的一份報告，今年“五一”假期旅游、餐飲、文娛等數(shù)據(jù)增速亮眼，旅游熱度在去年的高位基礎上“穩(wěn)中有增”，但文旅、餐飲行業(yè)不誠信經(jīng)營頑疾有所“抬頭”，安全隱患不容忽視。業(yè)內人士表示，因為旅游商業(yè)街區(qū)經(jīng)營模式的局限性，很難完全避免“叫花雞里沒有雞”類似事件出現(xiàn)。

　　資深導游 諸鳴：差不多在１０年前我在警告游客的時候就說過這樣的事兒，打開一層泥，打開一層泥，再打開里面是個小鵪鶉，后來干脆變成泥。不一定是這個店，但這樣的事情肯定不是一次，因為它是一個慣用的手法，調包。游客對于這樣的事情或多或少都會碰到，所以大家反應才這么強烈。

　　專家認為，我國文旅消費需求旺盛，人們對旅游產品和服務的要求越來越高，文旅熱和消費投訴熱共存現(xiàn)象并不奇怪，關鍵在于投訴發(fā)生后如何快速、有效地處理。但目前行業(yè)監(jiān)管主體、監(jiān)管機制都跟不上文旅行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。

　　浙江大學管理學院旅游與酒店管理學系教授 應天煜：當消費者需要跟企業(yè)和地方政府進行交涉的時候，消費者一定是處于弱勢的，讓消費者自己舉證，這個是不太現(xiàn)實的。市長熱線要涵蓋基本上所有的市民問題，這不是一個行業(yè)的、專業(yè)性強的熱線，讓它去處理一些專業(yè)領域或者專業(yè)業(yè)務范圍內的事情，響應能力和響應速度確實會存在一些不足。有沒有一種可能性，我們可以由行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)、消費者形成一個協(xié)同的行業(yè)治理體系，由他們去找到相應的責任主體進行舉證，自證清白，這個可能是一個比較合理的方式。（總臺記者 王建帆 羅瀟 胡從波 呂澤源）
 

     編輯：郭成