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        國務(wù)院政策吹風(fēng)會(huì)解讀《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》—— 完善機(jī)制支持依法維權(quán)
        发稿时间:2024-04-10 09:45   来源: 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)


          《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》近日正式發(fā)布。4月9日舉行的國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)上,市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長柳軍表示,《條例》堅(jiān)持問題導(dǎo)向、系統(tǒng)觀念,重點(diǎn)在細(xì)化經(jīng)營者義務(wù)、強(qiáng)化國家保護(hù)、完善爭議解決等方面作出了一系列的規(guī)定,將更好支持消費(fèi)者依法維權(quán),更好指引經(jīng)營者依法經(jīng)營,更好推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)繁榮發(fā)展。

          完善消費(fèi)爭議解決機(jī)制

          針對(duì)消費(fèi)者在合法權(quán)益受到侵害的時(shí)候,往往要付出較高的維權(quán)成本等問題,《條例》完善了消費(fèi)爭議的解決機(jī)制。

          市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹,解決消費(fèi)爭議首先需注重源頭和解。經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人。《條例》要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé),“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”,消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。監(jiān)管部門也鼓勵(lì)先行賠付。引導(dǎo)在線爭議解決,目前全國已經(jīng)有16。6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺(tái),先行和解成功率53%,比傳統(tǒng)的調(diào)解提速近10天,改善了維權(quán)體驗(yàn)。

          其次要加強(qiáng)行政調(diào)解。《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后,經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的,應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時(shí)調(diào)解,也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時(shí)限、委托調(diào)解、鑒定檢測(cè)等程序,比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭議,可以納入政府的抽查檢驗(yàn),“鑒定一次、解決一片”。

          在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí),也要規(guī)范消費(fèi)索賠。監(jiān)管部門始終暢通訴求渠道,支持社會(huì)監(jiān)督,實(shí)行舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì),“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延,破壞營商環(huán)境、濫用公共資源,還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。《條例》首次規(guī)定,投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定,不得牟取不正當(dāng)利益,侵害經(jīng)營者合法權(quán)益,擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序;騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任;懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用,避免“小錯(cuò)大賠”“小過重罰”。

          三管齊下規(guī)范直播帶貨

          針對(duì)直播帶貨領(lǐng)域虛假營銷屢禁不止等問題,況旭說,直播帶貨創(chuàng)新了消費(fèi)場(chǎng)景,豐富了消費(fèi)供給,但由于“臺(tái)前幕后”主體多,“人貨場(chǎng)”鏈條長,“線上線下”管理難,消費(fèi)者舉證難,導(dǎo)致虛假營銷、貨不對(duì)板、退貨困難等問題比較突出。近5年,直播電商市場(chǎng)規(guī)模增長10。5倍,同時(shí),投訴舉報(bào)的增幅高達(dá)47。1倍,明顯高于傳統(tǒng)電商,說明發(fā)展和規(guī)范還不平衡。

          據(jù)況旭介紹,《條例》對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)作了5個(gè)方面的規(guī)定,這些對(duì)直播帶貨同樣適用。在此基礎(chǔ)上,針對(duì)直播的特性和突出問題,《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

          在強(qiáng)化信息披露方面,《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”,這也是營銷的前提和底線。

          在完善平臺(tái)管理方面,《條例》規(guī)定,直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度,明確消費(fèi)爭議解決機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)身份核驗(yàn)和日常管理責(zé)任,在發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí),積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),切實(shí)改善售后體驗(yàn)。

          在規(guī)范營銷行為方面,《條例》規(guī)定,直播間運(yùn)營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的,應(yīng)當(dāng)依照廣告法有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)。《條例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù),明確了平臺(tái)、直播間和主播“人人有責(zé)”。

          強(qiáng)化預(yù)付費(fèi)經(jīng)營者義務(wù)

          近年來,預(yù)付式消費(fèi)種種亂象成為老百姓的煩心事,規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)也是這次《條例》立法的一個(gè)重點(diǎn)。據(jù)況旭介紹,《條例》主要從3個(gè)方面進(jìn)一步強(qiáng)化了經(jīng)營者的義務(wù):

          一是設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。強(qiáng)化對(duì)經(jīng)營者遵守承諾的約束,降低消費(fèi)者維權(quán)時(shí)的舉證難度。二是強(qiáng)化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者約定提供商品或者服務(wù),不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量,不得任意加價(jià)。三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款;經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的,應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者,繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費(fèi)的預(yù)付款余額。

          況旭表示,預(yù)付費(fèi)消費(fèi)涉及各行各業(yè),有關(guān)行政部門在各自的領(lǐng)域內(nèi)加強(qiáng)日常監(jiān)管,查處違法行為,處理消費(fèi)投訴。《條例》為預(yù)付式消費(fèi)設(shè)立了專門罰則,明確由各有關(guān)行政部門進(jìn)行處罰;對(duì)于預(yù)收費(fèi)用后卷款跑路的,還將依法列入嚴(yán)重違法失信名單。(記者 佘穎)
         

             編輯:郭成



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