近年來，工行綿陽分行始終秉持客戶是立行之本、服務是興行之基，堅持“人民的銀行為人民的服務理念”，聚焦主責主業，以創新賦能持續推動網點服務工作的規范化、標準化、常態化管理，改進客戶服務體驗，不斷提升優質金融服務水平，助力打造最優口碑銀行。

　　強基固本 以制度保障加強服務品牌建設

　　為深入踐行“做人民滿意銀行”的目標，該行充分結合網點競爭力提升的工作措施，提出打造“綿陽地區最優口碑銀行”戰略，制定并下發了《中國工商銀行綿陽分行打造最優口碑銀行方案》，明確了基礎環境管理、廳堂服務管理、服務規范管理、服務紀律管理四大項檢查督導要點，運用客戶到店全旅程管理工作方法，將環境治理、服務提升、物品擺放等納入客戶動線管理，制定了網點“紅黃黑榜”管理細則，并定期做好檢查、回看和通報，將一切服務內容從客戶視角出發，從客戶體驗著手，不斷加強服務品牌建設。

　　同時，該行持續做好網點各項服務質效指標監測，堅持按日、按月、按季度對網點各項質效指標進行通報，按照“一點一策、因策施計”的制定提升措施，改善提升支行服務能力。數據顯示，該行2023年上半年整體服務質效指標均取得優化，客戶平均排隊等候時間8.67分鐘，總體評價滿意度達99.3%。

　　創新舉措 借力數字化推動服務轉型升級

　　該行創新推出“晨會直通車+服務案例+服務教學”的三合一的方式，通過拍攝身邊人、講述身邊事的方式，制作了系列晨會直通車教學視頻供全行網點借鑒、學習，將柜臺服務、大堂優質服務、網點環境等多方融入，形成了讓各支行能夠找對比、有借鑒、能學習、可復制的網點整體服務模板，為該行提升了服務的正向效應。

　　該行堅持全域全量客戶戰略、用好線上線下融合，不斷推動網點一體化轉型，加快向“高端業態引領、中層業務支撐、基礎業務堅實”的金字塔結構轉變，堅持以“網點+”服務場景建設激發網點聚客潛能，將網點多功能融合與客群服務相結合，推進社保、工商、稅務、公積金等各項惠民利民場景在網點的推廣與覆蓋，做好服務功能依托服務客群的動態調整。

　　針對近年高齡客群的增多，該行在全轄范圍內確定5家敬老網點，進行敬老服務設施改造、配置;為做好新市民金融服務工作，改造建成綿陽市首家新市民服務示范網點;建成并過審了老年人支付示范網點;打造了17家銀醫一體化網點;建設18家工會戶外勞動者服務站點……工行綿陽分行通過增加網點各項民生類功能屬性，將網點的金融屬性和非金融屬性在網點內有機的結合，形成“一加一大于二”的局面，有效增強網點服務的惠民性和適應性。

　　提升能級 人才梯隊建設帶動服務整體向好

　　為賦能員工服務能級提升，該行通過線上+線下的模式做好各類培訓工作。其中，線上結合數字化轉型新思路，采用直播互動的模式探索新的培訓方式;線下已累計開展5期“心悅誠服-尋找服務體驗官”的專題服務提升培訓，共計參訓人員250余人，培訓人員涵蓋網點負責人、大堂經理、客服經理等網點多崗位員工，并在培訓班中選拔出10位服務體驗官，通過建立該行自己的服務內訓隊伍，以點帶面的帶動服務整體向好。

　　同業不必相忌，異業可以為師。該行以“短板效應”作為學習思路，為10位服務體驗官進行專項培訓。包括：通過身臨其境體驗式項目，直觀感受視障、聽障人士的生活，增強對特殊客戶、老齡客群的同理心及認知度，提升內生動力;向全球百年品牌、“百佳網點”及多家銀行同業學習先進做法，找準自身差距，對本行網點員工進行分析和培訓，形成可學習、可復制、可借鑒的實際提升方案，更直觀地提升網點服務水平。

　　(王威　涪江觀察記者　唐甜)