近年來，工行綿陽分行始終秉持客戶是立行之本、服務(wù)是興行之基，堅持“人民的銀行為人民的服務(wù)理念”，聚焦主責(zé)主業(yè)，以創(chuàng)新賦能持續(xù)推動網(wǎng)點服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化管理，改進客戶服務(wù)體驗，不斷提升優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)水平，助力打造最優(yōu)口碑銀行。
強基固本 以制度保障加強服務(wù)品牌建設(shè)
為深入踐行“做人民滿意銀行”的目標(biāo)，該行充分結(jié)合網(wǎng)點競爭力提升的工作措施，提出打造“綿陽地區(qū)最優(yōu)口碑銀行”戰(zhàn)略，制定并下發(fā)了《中國工商銀行綿陽分行打造最優(yōu)口碑銀行方案》，明確了基礎(chǔ)環(huán)境管理、廳堂服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)紀(jì)律管理四大項檢查督導(dǎo)要點，運用客戶到店全旅程管理工作方法，將環(huán)境治理、服務(wù)提升、物品擺放等納入客戶動線管理，制定了網(wǎng)點“紅黃黑榜”管理細則，并定期做好檢查、回看和通報，將一切服務(wù)內(nèi)容從客戶視角出發(fā)，從客戶體驗著手，不斷加強服務(wù)品牌建設(shè)。
同時，該行持續(xù)做好網(wǎng)點各項服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)監(jiān)測，堅持按日、按月、按季度對網(wǎng)點各項質(zhì)效指標(biāo)進行通報，按照“一點一策、因策施計”的制定提升措施，改善提升支行服務(wù)能力。數(shù)據(jù)顯示，該行2023年上半年整體服務(wù)質(zhì)效指標(biāo)均取得優(yōu)化，客戶平均排隊等候時間8.67分鐘，總體評價滿意度達99.3%。
創(chuàng)新舉措 借力數(shù)字化推動服務(wù)轉(zhuǎn)型升級
該行創(chuàng)新推出“晨會直通車+服務(wù)案例+服務(wù)教學(xué)”的三合一的方式，通過拍攝身邊人、講述身邊事的方式，制作了系列晨會直通車教學(xué)視頻供全行網(wǎng)點借鑒、學(xué)習(xí)，將柜臺服務(wù)、大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境等多方融入，形成了讓各支行能夠找對比、有借鑒、能學(xué)習(xí)、可復(fù)制的網(wǎng)點整體服務(wù)模板，為該行提升了服務(wù)的正向效應(yīng)。
該行堅持全域全量客戶戰(zhàn)略、用好線上線下融合，不斷推動網(wǎng)點一體化轉(zhuǎn)型，加快向“高端業(yè)態(tài)引領(lǐng)、中層業(yè)務(wù)支撐、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)堅實”的金字塔結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，堅持以“網(wǎng)點+”服務(wù)場景建設(shè)激發(fā)網(wǎng)點聚客潛能，將網(wǎng)點多功能融合與客群服務(wù)相結(jié)合，推進社保、工商、稅務(wù)、公積金等各項惠民利民場景在網(wǎng)點的推廣與覆蓋，做好服務(wù)功能依托服務(wù)客群的動態(tài)調(diào)整。
針對近年高齡客群的增多，該行在全轄范圍內(nèi)確定5家敬老網(wǎng)點，進行敬老服務(wù)設(shè)施改造、配置;為做好新市民金融服務(wù)工作，改造建成綿陽市首家新市民服務(wù)示范網(wǎng)點;建成并過審了老年人支付示范網(wǎng)點;打造了17家銀醫(yī)一體化網(wǎng)點;建設(shè)18家工會戶外勞動者服務(wù)站點……工行綿陽分行通過增加網(wǎng)點各項民生類功能屬性，將網(wǎng)點的金融屬性和非金融屬性在網(wǎng)點內(nèi)有機的結(jié)合，形成“一加一大于二”的局面，有效增強網(wǎng)點服務(wù)的惠民性和適應(yīng)性。
提升能級 人才梯隊建設(shè)帶動服務(wù)整體向好
為賦能員工服務(wù)能級提升，該行通過線上+線下的模式做好各類培訓(xùn)工作。其中，線上結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型新思路，采用直播互動的模式探索新的培訓(xùn)方式;線下已累計開展5期“心悅誠服-尋找服務(wù)體驗官”的專題服務(wù)提升培訓(xùn)，共計參訓(xùn)人員250余人，培訓(xùn)人員涵蓋網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理等網(wǎng)點多崗位員工，并在培訓(xùn)班中選拔出10位服務(wù)體驗官，通過建立該行自己的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)隊伍，以點帶面的帶動服務(wù)整體向好。
同業(yè)不必相忌，異業(yè)可以為師。該行以“短板效應(yīng)”作為學(xué)習(xí)思路，為10位服務(wù)體驗官進行專項培訓(xùn)。包括：通過身臨其境體驗式項目，直觀感受視障、聽障人士的生活，增強對特殊客戶、老齡客群的同理心及認知度，提升內(nèi)生動力;向全球百年品牌、“百佳網(wǎng)點”及多家銀行同業(yè)學(xué)習(xí)先進做法，找準(zhǔn)自身差距，對本行網(wǎng)點員工進行分析和培訓(xùn)，形成可學(xué)習(xí)、可復(fù)制、可借鑒的實際提升方案，更直觀地提升網(wǎng)點服務(wù)水平。
(王威 涪江觀察記者 唐甜)
