10月１８日，中國消費者協會發布２０２４年“十一”假期消費維權輿情分析報告。數據顯示，安全管理、定價收費、住宿預訂等方面話題熱度較高。
在１０月１日至７日共計７天監測期內，中消協共收集到“消費維權”相關信息５０８３.６１萬余條，日均約７２６萬條。監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息１３９.３７萬余條，占“消費維權”總信息量的２.７４％。監測發現，今年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預訂等方面。
監測期間，有關“安全管理”負面信息共５４.８６萬余條，占吐槽類信息的３９.３６％，日均７.８萬條。１０月６日為峰值，達到１０萬多條。游客聚集、擁堵問題相對突出，個別景區野游風險加大，需各地引起重視。例如，兵馬俑景點門口聚集大量游客維權、哀牢山景區發布安全警示。
有關“定價收費”負面信息共２７.５２萬余條，占吐槽類信息的１９.７４％，日均信息量３.９萬條。１０月４日達到峰值，為４.４萬條。其間，游客對景區項目單獨收費、攤販提供高價服務等情況多有反映。例如，張家界景區被指拆成近２０個景區收費、江西廬山風景區游客自帶方便面收５元開水費。
有關“住宿預訂”負面信息共１４.０２萬余條，占吐槽類信息的１０.０６％，日均２萬條。１０月４日為峰值，達５.８萬條。酒店、平臺臨時調價以及退訂難、退款難等問題被網民質疑。例如，消費者取消預訂酒店被扣１０００多元、網友提前預訂酒店被取消后漲價６倍。
中消協綜合分析發現，旅游目的地多元化發展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量既代表著發展機遇，也會帶來難以預估的風險隱患。
新興打卡地“爆火”后承接能力有限，在游客安全保障工作方面也存在一定風險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環境在面對蜂擁而至的游客時不得不進行“勸退”，并加強野景區的巡查和安全警示工作。
酒店預訂平臺政策不透明給消費者“添堵”。一方面，預訂時優惠政策不透明，不同平臺價格服務不一，同一平臺不同時段不同用戶政策不一，消費者較難快速作出判斷比較，常常擔心“被坑”。更有甚者，臨近假期調整政策，平臺單方面取消訂單，消費者被迫接受翻倍的房價，失去了預訂的本意。另一方面，退訂時，平臺訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規定復雜，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規定成為消費者維權的障礙。
傳統景區當重新審視自身管理不足。網絡時代個體消費者的負面體驗和吐槽會被快速放大，有些景區對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時一些新的問題不時出現。在當下信息快速傳播的背景下，景區經營主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風險，拿出解決的辦法，避免引發“大”麻煩，影響消費者出行體驗。
中消協建議，平臺企業應秉承“消費者至上”的理念，切實履行社會責任，清除虛假宣傳、設計套路、大數據殺熟等無底線營銷亂象；持續優化算法機制，以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標，為消費者提供更加優質的服務、更加優惠的舉措。相關行政部門則應加大網絡巡查檢查力度，對平臺企業相關經營行為作出合規指引，明確處罰措施，依法嚴格監管。 （記者 任震宇）
編輯：郭成
