近年來，伴隨著人們日益增長的對美好生活的需求，保險消費者的訴求也發生著重要轉變，從“有沒有”轉向“好不好”，需求更加多樣化、個性化、人本化，由單一的“責任補償”向全生命周期的“綜合解決方案”轉變，同時更加關注能滿足康、養、育需求的產品與服務。國家也相繼出臺若干政策，促進健康、養老、托育等關聯產業布局發展，積極引導市場主體廣泛參與并提供多元化服務，滿足人民群眾美好生活愿望。

　　2022年5月，國務院辦公廳印發《“十四五”國民健康規劃》(以下簡稱《規劃》)。其中，在做優做強健康產業方面，《規劃》提出，鼓勵圍繞特需醫療、前沿醫療技術、創新藥、高端醫療器械應用以及疾病風險評估、疾病預防、中醫治未病、運動健身等服務，增加新型健康保險產品供給。鼓勵保險機構開展管理式醫療試點，建立健康管理組織，提供健康保險、健康管理、醫療服務、長期照護等服務。

　　國之大者，旨在為民。為保障人民群眾的美好生活，解決不平衡不充分的保險供給與人民群眾日益迸發、不斷升級的保險需求之間的矛盾，保險公司需要不斷升級服務供給，圍繞客戶及其家庭全生命周期，打造開放共贏生態圈，構建“以客戶為中心”的大服務體系，實現公司業務與客戶生活場景的融合，推進由“賣保單”向“做服務”轉變。

　　“十四五”期間，中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)將重點打造“六大國壽”，其中之一是打造“幸福國壽”，通過共享、共贏、共建，為客戶提供高質量的產品與優質的服務，滿足人民更加多樣化、個性化、更高層次的保險需求。對此，中國人壽壽險公司專門制定了“十四五”運營服務專項規劃，并配套運營服務體系三年建設行動方案，旨在打造更高品質、更好體驗的運營服務體系。

　　據了解，中國人壽壽險公司運營服務體系下一步建設思路可以概括為“一個中心、兩個著力點”。“一個中心”是以建設“簡捷、精準、精細、經濟、多樣”的高質量運營服務體系為中心。“兩個著力點”是以服務融合和一體化運營為著力點，通過升級服務供給、加快數字集約、加強質量管控，為客戶提供高質量服務供給，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價，以高質量服務守護人民幸福，共筑美好生活。

　　服務融合：為客戶提供一站式、綜合化的服務

　　“以人民為中心”是中國人壽壽險公司始終堅持的價值取向，“以客戶為中心”“讓客戶滿意”是中國人壽壽險公司運營服務的出發點和落腳點。近年來，中國人壽壽險公司堅持從客戶視角重構服務旅程，持續優化服務供給，為客戶提供簡捷、品質、溫暖的服務。

　　融合是提升服務供給水平、為客戶提供全生命周期綜合化服務的重要手段。融合，不僅僅是內部流程、數據的協同貫通，更是內外部資源的整合應用。

　　中國人壽壽險公司運營服務體系建設將以“融合”為著力點，通過服務渠道融合、服務與產品和銷售融合、服務生態化等舉措，滿足客戶在保險、健康、財富、養老等方面的多元需求，向“體驗一流”的目標進一步邁進。

　　“十四五”期間，中國人壽壽險公司將整合內外部服務資源，建立以客戶為中心的服務視圖，讓客戶對自身所享有的服務權益一目了然。同時，將以壽險服務為核心，優先聚焦客戶“康、育、享”的需求，構建“保險+生活”的大壽險生態服務，形成“以保險服務為基礎，健康、養老、醫療、運動等服務為補充”的平臺化生態體系，逐步實現“三個擴大”：一是環節擴大，從以售后服務為主，擴展到客戶全生命周期，客戶與公司接觸的全過程都配套相應的服務和支持;二是覆蓋內容擴大，將通過業態整合、行業對接，提供滿足客戶多方位需求甚至個人愿景的服務;三是服務對象擴大，將從服務客戶本人，擴展到為客戶的家庭、同事、生活圈子等社會關系，提供家庭保單、產品團購等一攬子服務。

　　除了服務內容的融合外，中國人壽壽險公司還將著力推動服務渠道的融合，持續提升服務渠道的協同化、場景化服務水平。中國人壽壽險公司的柜面將逐步從傳統的“保單服務”為主向“保單服務+客戶體驗+銷售支持”轉變，為客戶提供一站式、綜合化、有溫度的線下保險服務。95519客戶服務電話將實現升級，逐步從“客戶找服務”向“服務找客戶”的模式轉型，通過智能和人工的主動聯絡服務，提升服務溫度，增強客戶獲得感與滿足感。中國人壽壽險公司將持續推進服務渠道間信息整合及應用，對客戶在不同渠道間辦理業務出現異常中斷的情況進行監測與干預，保障客戶能夠順暢享受各類服務，不斷提升服務體驗水平。

　　一體化運營：為客戶提供更加快捷、精準的服務

　　一體化運營是通過整合、盤活運營服務資源和生產要素，為客戶提供更高效率、更加精準服務的運營組織形式，是順應未來發展大勢的模式升級，是實現效率變革的重要手段。

　　近年來，中國人壽壽險公司積極推動“前端多點觸達、總部智能集約、全面共享作業”的新“睿運營”模式的落地實施。這一模式的核心就是建設數字集約、全面共享的全國一體化運營服務體系，通過總分公司之間的縱向協同、分公司之間的橫向協同，提升資源的使用效率，帶給客戶快捷、規范的服務體驗。

　　通過前幾年的建設，中國人壽壽險公司已經在各領域陸續出臺了全國統一的作業標準，在持續推進作業標準化的基礎上，率先實現了保全領域的全面共享作業、個人長險新單核保審核領域的全國共享作業，把部分分公司在一定時間內不能完成的人工審核作業，自動調度到作業負荷程度較低的分公司處理，不僅讓不同地域的客戶可以享受到相同品質的服務，同時也減少了客戶接受服務時的等待時間。“十四五”期間，中國人壽壽險公司還將在理賠、空中客服等領域實現共享作業，讓更加快捷、規范的服務惠及更多的客戶。

　　實現一體化運營，最根本、最核心的是依靠數字化。利用數字化技術，可以實現信息跨越不同層級快速傳遞和共享，形成扁平化、共享化、一體化的數字集約模式。“十四五”期間，中國人壽壽險公司將建設“以數據為關鍵生產要素、以現代信息網絡為重要載體、以數字技術應用為主要特征”的數字國壽。具體到運營服務領域，中國人壽壽險公司將推進實現“服務數字化”和“運營數字化”。一方面，通過完善客戶畫像，建立并迭代更新差異化客群需求分析模型，為客戶提供更加精準、個性化的服務;另一方面，通過提升投保、核保、理賠等領域智能模型的精準度，增強智能應用對人工作業的替代能力，為客戶提供更加快捷、高效的服務。

　　推進數字化轉型需要堅持以人為本。人是任何數字化轉型的中心，真正的好服務不能完全用機器去替代，必須在服務中有人文的關懷。我國有2.5億老年人，如何使他們共享數字便利，而不是拉大“數字鴻溝”，需要全社會、全行業共同努力、一起推動。對此，中國人壽壽險公司將持續開展老年人服務體驗提升行動，持續優化95519、柜面、壽險APP老年人服務流程，完善老年客戶增值服務，為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

　　黨的二十大擘畫了以中國式現代化全面推進中華民族偉大復興的宏偉藍圖。中國式現代化是人口規模巨大的現代化，是全體人民共同富裕的現代化，必須始終堅持把實現人民對美好生活的向往作為現代化建設的出發點和落腳點。作為與共和國同生共長的金融保險企業，服務國家發展大局、守護人民美好生活是中國人壽壽險公司的初心和使命。進入新發展階段，中國人壽壽險公司將繼續秉持“成己為人、成人達己”的文化核心理念和“誠信、創新、人本、價值”的經營理念，加快運營服務高質量發展，以更加簡捷、品質、溫暖的服務守護人民美好生活。